Algo que siempre me sorprende en el ámbito de la comunicación corporativa es el poco valor que se da a la comunicación de crisis. En muchos planes, ni siquiera aparece mencionada.
Hace un par de años me llegó el caso de una empresa en la que había fallecido un trabajador. Meses después, su preocupación no era el accidente en sí, sino que, al buscar su nombre en Google, las primeras noticias seguían siendo las del suceso. No existía un plan de comunicación de crisis, y la reacción llegó tarde. Demasiado tarde.
Pero no hace falta llegar a un caso tan grave para ver la importancia de anticiparse. Una simple sucesión de reseñas negativas puede convertirse en una crisis si no se gestiona a tiempo. Y debería estar prevista en el plan de comunicación, al menos, por dos motivos:
1️⃣ Para analizarlas con rigor y usarlas como oportunidad de mejora.
2️⃣ Para responder de forma honesta, reforzando la confianza y la credibilidad.
Cada empresa tiene sus propios riesgos. Algunos más probables, otros menos, pero todos existen. ¿Qué pasa si empieza a correr mala reputación y nadie quiere trabajar allí? ¿O si un miembro de una empresa familiar se ve envuelto en un escándalo personal? Eso también es comunicación de crisis.
La comunicación de crisis es una parte fundamental de la gestión de crisis de una empresa, ya que una comunicación adecuada durante una crisis puede ayudar a minimizar el impacto negativo en la empresa y en su reputación. Sin embargo, muchas empresas (sí, también las grandes) la omiten en sus planes de comunicación o, lo que es peor, cuando llega la hora de la verdad, no la ejecutan adecuadamente, optando por el silencio, la negación o la confrontación.
En este artículo, exploramos en qué consiste, su importancia, los aspectos que la componen, cómo mejorarla y cómo una periodista como yo te puede ayudar en este proceso.
¿Qué es la comunicación de crisis?
Se refiere al proceso de comunicación que se lleva a cabo durante una crisis en una empresa. Esta comunicación tiene como objetivo informar a los grupos de interés de la empresa sobre la situación actual y las medidas que se están tomando para resolver la crisis.
También puede incluir la gestión de la reputación de la empresa y la gestión de la comunicación con los medios de comunicación.
La importancia de la estrategia
Una adecuada estrategia es importante porque puede ayudar a minimizar el impacto negativo de la crisis en la empresa y en su reputación.
La falta de comunicación o la comunicación inadecuada durante una crisis puede llevar a que la empresa sea percibida como poco transparente y poco preocupada por sus clientes, pero también por sus proveedores, por su público objetivo y por la sociedad en general.
Esto puede tener un impacto negativo en la imagen de la empresa y en su relación con sus clientes, empleados, accionistas y otros grupos de interés.
Aspectos que componen la comunicación de crisis
Estos son algunos de los más importantes:
- Plan de comunicación de crisis: es un documento que establece los procedimientos para seguir durante una crisis. Este plan incluye la identificación de los miembros del equipo de gestión de crisis, los protocolos de comunicación interna y externa y las estrategias de comunicación con los medios de comunicación.
- Identificación y evaluación de la crisis: es importante que la empresa pueda identificar y evaluar la crisis para poder responder adecuadamente. Para ello, es necesario contar con un equipo de gestión de crisis que tenga experiencia en la identificación y evaluación de la crisis.
- Comunicación interna: la comunicación interna durante una crisis es esencial. Es importante que los empleados de la empresa estén informados de la situación actual y de las medidas que se están tomando para resolver la crisis. La comunicación interna también puede incluir la orientación a los empleados sobre cómo responder a las preguntas de los clientes y otros agentes interesados.
- Comunicación externa: la comunicación externa durante una crisis es igualmente importante. Es importante que la empresa se comunique con sus clientes, accionistas y otros stakeholders para informarles sobre la situación actual y las medidas que se están tomando para resolver la crisis. La comunicación externa también puede incluir la gestión de la reputación de la empresa y la comunicación con los medios de comunicación.
- Monitoreo y evaluación: es importante monitorear y evaluar la efectividad de la comunicación de crisis. Esto puede ayudar a identificar áreas que necesitan mejora y ajustar la estrategia de comunicación en consecuencia.
Cómo optimizar la comunicación cuando sucede una catástrofe
Para mejorar la comunicación de crisis, es importante tomar en cuenta los siguientes aspectos:
- Tener un plan de comunicación de crisis bien definido: contar con un plan de comunicación de crisis detallado y actualizado es fundamental.
- Contar con un equipo de gestión de crisis experimentado y capacitado: es importante tener un equipo de gestión de crisis con experiencia y capacitado en la identificación y evaluación de la crisis, así como en la gestión de la comunicación interna y externa durante una crisis. El equipo debe estar compuesto por personas de diferentes áreas de la empresa y estar capacitado para manejar diferentes situaciones de crisis.
- Ser transparente y honesto en la comunicación: durante una crisis, es importante ser transparente y honesto en la comunicación con todos los agentes relacionados en la empresa. Esto significa proporcionar información clara y precisa sobre la situación actual, las medidas que se están tomando para resolver la crisis, y los plazos estimados para solucionar la situación.
- Mantener una comunicación constante: durante una crisis, es importante mantener una comunicación permanente. Esto puede incluir el uso de boletines informativos, actualizaciones en redes sociales, comunicados de prensa y reuniones con grupos de interés clave.
- Aprender de las experiencias pasadas: después de una crisis, es importante realizar una evaluación detallada de la comunicación de crisis. Esto puede ayudar a identificar áreas de mejora y ajustar la estrategia de comunicación en consecuencia para futuras crisis.
Cómo te puedo ayudar a elaborar tu plan de comunicación de crisis
- Preparar el plan: debe incluir una lista de los miembros del equipo de gestión de crisis, los protocolos de comunicación interna y externa, las estrategias de comunicación con los medios de comunicación, y un manual de procedimientos para manejar diferentes situaciones de crisis.
- Proporcionar información precisa y objetiva: como periodista, te puedo ayudar a proporcionar información precisa y objetiva sobre la crisis a los agentes de interés. Esto puede contribuir a disminuir la especulación y los rumores, y proporcionar una comprensión más clara de la situación.
- Servir como intermediario: otra de mis funciones es la de servir como intermediaria entre la empresa y sus públicos durante una crisis. También puedo proporcionar una plataforma para que la empresa se comunique con su audiencia y responder preguntas o inquietudes.
- Brindar retroalimentación: fundamental para informar sobre la efectividad de la comunicación de la empresa durante la crisis. Esto puede ayudar a la empresa a ajustar su estrategia de comunicación y mejorar su enfoque para futuras crisis.
En conclusión, la comunicación de crisis es fundamental en la gestión de una crisis empresarial. Es importante contar con un plan detallado y un equipo de gestión de crisis experimentado y capacitado.
Asimismo, ser transparente y honesto en la comunicación, mantener una comunicación constante, aprender de las experiencias pasadas y contar con la ayuda de un periodista profesional son factores clave para afrontar una crisis que ponga en peligro la reputación de una empresa.
Si tu organización aún no cuenta con un plan de comunicación de crisis, este es el momento de diseñarlo. Contacta para saber cómo te puedo ayudar. Anticiparse siempre cuesta menos que reparar.
